Reflexiones a partir de un taller sobre Calidad en Tenerife

Esta semana he estado en Tenerife impartiendo una conferencia sobre innovación. El Instituto Insular de Atención Social y Sociosanitaria (IASS) organizaba las VI Jornadas de Calidad en los Servicios Sociales, impulsadas por el Director de Planificicación, Evaluación y Sistemas de Información de ese organismo, Lorenzo Hernandez. No se si alguno se habrá librado de un atisbo de envidia (espero que sana). La verdad es que Tenerife es uno de esos lugares en los que casi se responde que sí a cualquier invitación incluso antes de conocer en qué consiste.

Las jornadas se desarrollaban entre jueves y viernes. El miércoles había concertado una reunión con el equipo de dirección de una organización pública de Tenerife (con cerca de 2.000 trabajadores) para realizarles una breve presentación en relación con la incorporación de los conceptos de la calidad en la gestión y trabajar en un formato taller sobre diversos aspectos relacionados con ese asunto. Fue una reunión larga en la que me encontré cómodo gracias al magnífico recibimiento que me dispensaron y al clima de sinceridad y colaboración en el que se desenvolvió la reunión.

Una vez más pude comprobar cómo se ha generado una visión mítica de la calidad, de la excelencia en la gestión, que se convierte en un importante obstáculo para avanzar con ella. Se presenta como algo muy complejo que hay que "implantar" (en el sentido más quirurgico del término) en la organización. Paradigma de esa complejidad suele ser el modelo EFQM de excelencia en la gestión. ¿Y cómo hacerlo cuando lo que siempre tenemos delante es una realidad con muchas limitaciones e imperfecciones? Nunca es un buen momento para plantearnos un desafío de tal tamaño.

En el taller, sin ninguna formación previa en modelos de calidad y mucho menos en el modelo EFQM por parte de la inmensa mayoría de los asistentes, fuimos realizando una autoevaluación de tres de los principales criterios del modelo. Claro que eso lo supieron al final, cuando, para sus sorpresa conceptualicé lo que habíamos hecho. Siempre habrá quien le parezca que eso es imposible que sea una autoevaluación EFQM. Le diría que fue la autoevaluación que en ese momento y en esa organización mejor servía al objetivo de avanzar hacia la excelencia. Evidentemente que podrán ir sofisticando la metodología hasta utilizar el esquema REDER que el modelo plantea. Sin embargo, tratar de plantearles ahora esa perfección metodológica sería abocarles al fracaso.

Así mismo, pudimos ver como no hay organización que esté virgen en materia de excelencia en la gestión. Todas tienen bases sobre las que seguir construyendo (y en este caso bastante sólidas, por cierto) y para hacerlo hacen falta pocas cosas, aunque muy importantes:

1. quererlo con convicción,
2. partir de la propia realidad de la organización,
3. encontrar qué pequeños cambios son los que creemos más necesarios para avanzar hacia el siguiente escalón y
4. ponerse a andar con constancia y paciencia.

Los modelos, las metodologías, las herramientas son instrumentos que tenemos que aplicar y utilizar pero no debemos dejar que sean ellos y ellas quienes nos arrastren. Somos nosotros quienes tenemos que gobernar el proceso. Un proceso que siempre ha comenzado antes de que nos lo planteemos explícitamente. Conectar con esa realidad, con los esfuerzos que personas y departamentos han hecho anteriormente por mejorar evita que quienes anteriormente han tratado de implicarse en la mejora se sientan ahora invisibles, carentes de reconocimiento alguno.

Y todo ello con la idea clara de que esta danza, como cualquier danza, hay que disfrutarla mientras dura. No hay un final que perseguir que no sea el disfrute y la belleza que la propia danza genera. La poesía de Constantino Cavafis titulada Ítaca me parece que refleja magníficamente cómo hemos de enfrentarnos a los procesos de cambio que englobamos bajo el concepto de calidad o excelencia en la gestión.

Cuando emprendas tu viaje a Itaca pide que el camino sea largo, lleno de aventuras, lleno de experiencias. No temas a los lestrigones ni a los cíclopes ni al colérico Poseidón, seres tales jamás hallarás en tu camino, si tu pensar es elevado, si selecta es la emoción que toca tu espíritu y tu cuerpo. Ni a los lestrigones ni a los cíclopes ni al salvaje Poseidón encontrarás, si no los llevas dentro de tu alma, si no los yergue tu alma ante ti.

Pide que el camino sea largo. Que muchas sean las mañanas de verano en que llegues -¡con qué placer y alegría!- a puertos nunca vistos antes. Detente en los emporios de Fenicia y hazte con hermosas mercancías, nácar y coral, ámbar y ébano y toda suerte de perfumes sensuales, cuantos más abundantes perfumes sensuales puedas. Ve a muchas ciudades egipcias a aprender, a aprender de sus sabios.

Ten siempre a Itaca en tu mente. Llegar allí es tu destino. Mas no apresures nunca el viaje. Mejor que dure muchos años y atracar, viejo ya, en la isla, enriquecido de cuanto ganaste en el camino sin aguantar a que Itaca te enriquezca.

Itaca te brindó tan hermoso viaje. Sin ella no habrías emprendido el camino. Pero no tiene ya nada que darte.

Aunque la halles pobre, Itaca no te ha engañado. Así, sabio como te has vuelto, con tanta experiencia, entenderás ya qué significan las Itacas.

C. P. Cavafis. Antología poética. Alianza Editorial, Madrid 1999.
Edición y traducción, Pedro Bádenas de la Peña