Jornadas sobre Calidad y conferencia sobre innovación en Tenerife

Las jornadas sobre Calidad en los Servicios Sociales que organizó el Instituto Insular de Atención Social y Sanitaria de Tenerife (IASS) contaron con la participación de Lucia Miralles, quién presentó su aportación con un sugerente juego de palabras: "Valores calidad". Es una buena comunicadora apoyada en una presentación bien trabajada, aunque me resulto un tanto deslavazada. Partiendo de una revisión del entorno social en que nos movemos planteó los principales desafíos que las organizaciones públicas van a tener que afrontar para adecuarse a las nuevas características de la ciudadanía, al tipo de respuesta que espera cuando se dirige a esas organizaciones, a los horizontes que abre la evolución tecnologica y el nuevo perfil requerido para los líderes de las organizaciones. De su intervención me parece destacable la importancia de tener claro lo que pretendemos para no confundir los medios que vamos a utilizar (metodologías, modelos, normas,...) con los fines. También subrayaría la idea de que la calidad es vista desde diferentes perspectivas influidas por el lugar desde dónde cada uno la ve.

Lorenzo Hernandez, Director de Planificación, Evaluación y Sistemas de la Información del IASS hizo una presentación del Cuadro de Mando que han puesto en marcha en ese organismo. A pesar de lo árido del tema consiguió hacerlo ameno, mostrando el soporte informático que utilizan después de un breve repaso a los conceptos de Cuadro de Mando y Cuadro de Mando Integral (BSC).

Fernando Casas, Director de la Escuela de Trabajo Social de Cuenca, disertó sobre Calidad y Derechos Humanos. Supo contagiarnos la intensidad de sus convicciones al subrayar que desarrollar la calidad en los Servicios Sociales es promover los derechos humanos al mejorar la prestación de unos servicios que los sustentan. En la segunda parte de su intervención se centró en la importancia de la evaluación para la mejora de los servicios, planteando el modelo denominado "evaluación pluralista" como el más adecuado. En esencia este enfoque señala que la evaluación es un proceso en el que han de participar todos los agentes implicados de una u otra manera en el servicio que se pretende evaluar. De esta forma, se subraya la idea de que evaluar es valorar algo y la evaluación ha de integrar las diferentes perspectivas (plurales, de ahí su nombre) que pueden usarse para dar esa valoración. Desde esa perspectiva el evaluador ha de ser un facilitador, un mediador que ayude a generar un consenso evaluativo.

En cuanto a mi intervención, en la primera parte subrayé que la aportación actual del concepto de innovación se refiere a la instauración en la organización de una sistemática que permita generar y llevar a la práctica de manera continuada nuevas ideas. Aludí, así mismo, a cómo la innovación no es sólo tecnológica o centrada en nuevos productos, sino que también existe innovación en la generación de nuevos servicios, innovación en los procesos o innovación organizativa. La segunda parte la dediqué a plantear que la innovación requiere de unas condiciones para hacerla posible. Unas condiciones en las que la cultura organizativa cobra especial importancia ya que innovar requiere de un contexto de libertad y confianza que permita surgir la creatividad que ha de dar lugar a la innovación. Por otra parte, la capacidad de generar sistemática innovadora está muy relacionada con el nivel de excelencia en la gestión que la organización ha alcanzado.