Transformar la gestión de los ayuntamientos

El Correo publicaba, en su edición de ayer 31 de mayo, el artículo titulado "Transformar la gestión de los ayuntamientos" del que soy autor junto con Roberto Otxandio. No parece que lo hayan incluido en la edición digital, así que transcribo su contenido:

Desde la constitución de los ayuntamientos democráticos, éstos han venido centrando su esfuerzo en la transformación de nuestros pueblos y ciudades en lo referente al urbanismo, los servicios sociales, culturales o deportivos. Con constancia, método y organización han logrado, al margen de las confrontaciones políticas, una mejoría evidente.

Ahora bien, pasados 32 años desde aquel inicio, la estructura organizativa de la mayoría de nuestros Ayuntamientos, sus procedimientos administrativos y, en general, sus sistemas de gestión, siguen pendientes de una transformación que simplifique, racionalice y aumente su eficiencia desde una orientación y vocación clara de servicio, para facilitar la comunicación y la relación de la ciudadanía con la Administración.

Por otra parte, esta nueva legislatura que se avecina va a nacer en un entorno de crisis económica que sitúa en un lugar preferente la gestión de unos recursos escasos, la capacidad de seguir prestando servicios de calidad a un coste menor. Hoy más que nunca se necesita hacer más con menos y para lograrlo es necesario afrontar la transformación del sistema de gestión.

Ese esfuerzo se ve frecuentemente limitado por el gran número de ayuntamientos, la mayoría de ellos con menos de 5.000 habitantes. Estos gobiernos locales se sienten sin capacidad ni medios para revisar y modernizar su funcionamiento, mucho menos para desarrollar un sistema de gestión que incorpore los nuevos desarrollos en esta materia. Sin embargo, si en lugar de pensar esa situación como una dispersión ineficiente, la viéramos como una “red de administraciones” al igual que podemos ver redes de oficinas bancarias o cadenas hoteleras quizás podrían abrirse nuevas perspectivas.

Pensemos por un momento en las cadenas hoteleras. Hoy en día, quién tenga la necesidad pernoctar fuera de su hogar, a la hora de seleccionar el hotel acorde a sus necesidades y disponibilidades económicas lo tiene muy fácil: basta con identificar la cadena hotelera que se acomode a sus pretensiones. Independientemente de la ciudad en la que se encuentre el hotel, la cadena a la que pertenece le garantizará un standard de calidad en relación a los servicios de habitación, restaurante, etc…

Las cadenas hoteleras desde hace años han comprendido que deben de estandarizar sus servicios como medio para mejorar en eficacia, eficiencia, en definitiva para mejorar la satisfacción de sus clientes y así conseguir su fidelización.

Sin embargo, en el mundo de de la Administración Local nos encontramos con que no existe un estándar de calidad en sus servicios, ni en materia de horarios de atención a la ciudadanía, ni en relación a los canales a su disposición ni respecto a los requisitos y plazos para cumplimentar los diferentes procedimientos administrativos por citar algunos ejemplos. En unos ayuntamientos, la única vía para obtener un certificado de empadronamiento es personarse en la Casa Consistorial, en un  horario de oficina particular, y solicitarlo personalmente; en otros cabe la posibilidad de  solicitarlo por teléfono y lo recibiremos en el buzón de nuestra casa en menos de 24 h, y en otros incluso podremos obtenerlo vía telemática.

Por otra parte, el establecimiento de estándares homogéneos y de buenas prácticas para su consecución, también ha de facilitar la utilización generalizada de métodos e instrumentos, como las Cartas de Servicios, los Manuales de Procedimientos, los Servicios de Atención a la Ciudadanía, independientemente del tamaño del municipio.

La legislatura que se avecina debiera de ser la oportunidad para impulsar una transformación en la gestión municipal que permitiera garantizar unos mínimos de calidad de todos y cada uno de nuestros ayuntamientos. Para ello, será necesario un fuerte impulso de cambio en el conjunto de entidades locales, impulso en el que la Asociación Vasca de Municipios ha de tener un papel destacado y al que tanto las Diputaciones como el propio Gobierno Vasco han de apoyar.

Y es que como afirma el experto en liderazgo Warren Bennis “Incluso las organizaciones de más éxito pueden caer al abismo en el futuro si continúan actuando en el presente como lo hicieron en el pasado." La ciudadanía mayoritariamente  reconocemos a los ayuntamientos como la administración más cercana, incluso valoramos con una nota superior su gestión en comparación con otras administraciones. Ahora bien una vez demostrada la capacidad de generar la transformación física de nuestros municipios y de los servicios que prestan, es momento de transformar la gestión, de racionalizarla, simplificarla para mejorar la atención y el servicio a la ciudadanía.