Conversaciones difíciles

Estoy preparando un taller que me han pedido para finales de este mes en torno a las conversaciones difíciles; esas conversaciones en las que una persona ha de decirle a otra algo que puede no resultar agradable de escuchar. En general, una conversación difícil se caracteriza por la presencia de emociones intensas, en las que se aborda un tema significativo para, al menos, una de las partes, y en dónde las opiniones son diferentes.

En el proceso de preparación he “repescado” un libro  publicado en 2004 por ediciones Urano bajo el título “Conversaciones cruciales: claves para el éxito cuando la situación escrítica”.  Los autores son Kerry Patterson, Ron McMillan, Joseph Grenny y Al Switzler. Al buscar la imagen del libro veo que hay ya una segunda edición que hará más fácil encontrarlo.

La primera recomendación que nos plantean los autores es la de mantenerse centrado en lo que realmente queremos. A menudo las emociones que cruzan una conversación complicada nos lleva a olvidar lo que realmente quisiéramos obtener de ella.

El segundo aspecto importante sería rechazar los dilemas, sustituirlos por un planteamiento integrador. En lugar de entrar en una dinámica de “esto o aquello”, plantearnos cómo podríamos integrar “esto y aquello”, generando así nuevas alternativas. Los autores denominan la “alternativa del tonto” aquella que se basa en una elección entre dos únicas posibilidades.

Pero el punto clave para el desarrollo de una conversación difícil es el de la “seguridad” que la persona percibe que se produce en el contexto de la conversación. Cuando la persona con la que hablo me genera una sensación de seguridad, de que no tengo nada que temer, de que lo que me dice lo hace para ayudarme, no para dañarme, entonces y solo entonces me puede decir cualquier cosa. Cuando la sensación emocional es la contraria, cuando prima el miedo al daño que el otro me pueda querer producir, el comentario más leve puede convertirse en el detonante de un conflicto intenso.

Por ello, los autores plantean que el enfoque más efectivo para abordar una conversación difícil pasa por generar un clima de seguridad o buscar recuperarlo cuando sentimos que se está perdiendo ¿cómo?

• Definiendo, clarificando o recordando el objetivo común, lo que une a quienes conversan.
• Revisando si todas las personas se sienten respetadas y pidiendo disculpas si alguien no lo siente así.

Un libro interesante que se extiende a otros aspectos complementarios que quizás recoja en algún otro post.