lunes, 10 de noviembre de 2014

Conversaciones difíciles: la mejor improvisación es la que más se ensaya

Se atribuye a William Shakespeare la idea de que la mejor improvisación es la que más se ensaya. Una conversación difícil se parece bastante a una improvisación ya que es imposible prever qué va a ocurrir, qué nos va a decir la otra persona, qué vamos a sentir nosotros al escuchar lo que nos responden,.... En el desarrollo de esa conversación tendremos que improvisar, sin embargo, cuanto más nos hayamos preparado más posibilidades de éxito tendremos.

Los expertos en negociación, un tipo específico de conversación difícil, plantean que para afrontarla con más posibilidades de éxito, se requiere un minuto de preparación por cada minuto de conversación negociadora. En otras conversaciones difíciles esa cifra puede ser exagerada pero, en cualquier caso, las posibilidades de éxito de esas conversaciones están directamente relacionadas con el tiempo que dediquemos a su preparación.

¿Qué tenemos que hacer para preparar una conversación difícil? Aquí van algunas ideas:

  1. Revisar las historias que te cuentas. ¿Qué temo que ocurra en esa conversación? ¿qué juicios tengo sobre esa persona? ¿están fundados? ¿hay cosas que puedo no estar viendo? ¿podría explicarse lo que ocurre de otra manera que considerara a la otra persona tan sensata como yo?
  2. Clarificar qué es lo que quieres obtener de esa conversación. ¿Quiero desahogarme, mostrar quién manda, hacer ver cuanto sufro, ....? ¿o quiero salvar la relación, mejorarla, contribuir a realizar un mejor trabajo juntos,... ? Si lo que deseo se mueve en este segundo bloque, es crucial recordarlo para mantenerse centrado durante la conversación, cuando quizás me surjan ganas de cualquiera de las ideas planteadas en primer lugar.
  3. Concretar qué comportamiento concreto y específico quieres pedir a la otra persona o quieres que cambio o que deje de realizarlo. Frecuentemente planteamos temas con un alto grado de generalidad que llevan a la otra persona a sentirse cuestionada, a entender que queremos que no sea quién es. Así por ejemplo, cuando decimos "no me escuchas" o "no te implicas en el equipo", estamos dando muy poca información sobre qué queremos que la otra persona haga distinto y, en cambio, es fácil que se interprete como reproches a su forma de ser. Si en su lugar concretamos más, por ejemplo: "cuando miras el móvil mientras hablamos lo que yo siento es que no me escuchas", o "no participas en ninguno de los grupos de trabajo que hemos creado"; estamos ayudando al otro a entender qué le pedimos y diferenciamos comportamientos concretos de características personales y de etiquetas.
  4. Preparar la información que vayas a utilizar. Si vamos a aludir a comportamientos o situaciones concretas es conveniente llevar la información necesaria para poder aludir a ella. Así, si vamos a plantear que la otra persona llega reiteradamente tarde al trabajo, necesitamos concretarlo y disponer de la información que lo ratifique: qué días, cuanto retraso cada día, cuantos días,...
  5. Prepararse emocionalmente. Una conversación difícil, por definición, nos resultará incómoda. Sin embargo, para mantenerla con posibilidades de éxito es necesario que nuestra emocionalidad se encuentre en unos márgenes "templados". No es buena idea abordar ese tipo de conversaciones con una intensa carga emocional, ya que nos resultará prácticamente imposible evitar reaccionar de forma que acreciente las dificultades y nos aleje de nuestros objetivos.
  6. Reflexionar sobre la forma de ser de la otra persona y tratar de anticipar sus respuestas y reacciones. Aunque la realidad siempre será diferente a lo previsto, cuanto más opciones hayamos visualizado previamente más oportunidades tendremos de afrontarlas con éxito.
  7. Planificar la forma en que vas a enfocar la conversación. Un guión detallado saltará por los aires en dos minutos, pero unas ideas claras sobre la forma de ir abordando la conversación nos serán muy útiles incluso cuando parezca que todo discurre de una manera radicalmente distinta a la prevista.