Cambios, medios y fines.

El pasado jueves participé en el reciclaje anual que organiza la Fundación Vasca para la Excelencia (EUSKALIT) para los miembros de su club de evaluadores. Es un día para refrescar ideas, alinear criterios para la evaluación de las organizaciones que quieren contrastar su gestión con lo planteado por el modelo EFQM y saludar los amigos que se van haciendo en el camino.

Al comienzo nos presentaron las novedades derivadas de la revisión 2013 del modelo EFQM. Pocas, la verdad, pero hay una que resultó sugerente. El modelo plantea una serie de principios o conceptos clave. En la versión anterior uno de ellos era "la gestión por proceso" y ahora lo han sustituido por "gestionar con agilidad". Tanto en la explicación que se ofreció del cambio como en el debate suscitado quedó clara la confusión entre medio (la gestión por procesos) y lo que ésta pretende lograr en el funcionamiento de la organización. Puede ser discutible que el fin fundamental sea la agilidad pero, desde luego, orienta mucho mejor pensar que lo que buscamos es más agilidad organizativa y no disponer de un sistema complejo, sofisticado e inmanejable de gestión por procesos.

Cada vez que voy a una organización les repito lo mismo "cuanto menos mejor". Las organizaciones que se han planteado mejorar su gestión y se han adentrado en un cambio de su funcionamiento inspirandose en unos modelos u otros han caído, de manera generalizada, en el mismo error: la "sobredosis". En el caso de los procesos esto se traduce en la identificación de decenas y decenas de procesos. En ocasiones, el número de procesos identificados multiplicaba por dos el número de personas que trabajaban en la organización ¿cómo gestionar esto sin morir en el intento? Y lo mismo ha pasado con los indicadores, dónde se ha pasado de no tener o tener los indicadores financieros clásicos, a inundar la organización de indicadores que obligan a un esfuerzo ingente para luego ser usado muy puntualmente.

Hace tiempo escribí un post con el título "cuando el enemigo del cambio es quién lo promueve" en el que reflexionaba cómo, en ocasiones, somos las mismas personas que queremos impulsar algo nuevo los que más complicado ponemos que se consiga. Y un buen ejemplo de esto es lo que estamos comentando. La mejor manera de lograr que una organización aborrezca de por vida la gestión por procesos y la considere una soberana pérdida de tiempo y recursos es tratar de poner en marcha un sistema de gestión por procesos tan "perfecto", que no sea posible la digestión por parte de la organización.

Así que prudencia, empezar poco a poco y dar tiempo y espacio a la reflexión que conlleva un liderazgo adecuado del proceso de cambio: ¿para qué necesitamos este cambio? ¿qué perdemos? ¿qué no queremos perder? ¿qué queremos lograr? ¿quién puede sentir que pierde? ¿qué podemos hacer para que el cambio incorpore lo que no queremos que cambie? ¿a qué nos podemos comprometer cada uno para que el cambio nos acerque a lo que queremos lograr y evite lo que queremos evitar?....

10 años de Q-Epea: el cambio en la gestión de las administraciones públicas vascas

Acaba de celebrarse el IV Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas y con él se ha conmemorado el décimo aniversario del grupo Q-Epea (grupo de entidades públicas del País Vasco comprometidas con la búsqueda de la excelencia en la gestión). Tuve la oportunidad de compartir los primeros años de ese proceso y me he vuelto a emocionar recordando aquellos encuentros llenos de ilusión, de ganas por transformar nuestras administraciones para un mejor servicio a la ciudadanía.

Al hilo de este aniversario, el IVAP ha publicado un libro en el que se repasa la historia de Q-Epea. En él aparece este artículo que he elaborado específicamente para esta publicación:

La evolución de la administración púbica vasca en el ámbito de la gestión

Otra administración pública también existe

Ayer se celebró, un año más, el acto que Q-EPEA (Organizaciones Públicas Vascas comprometidas con la Excelencia) organiza en el marco de la Semana Europea de la Calidad que organiza EUSKALIT. La sala aborratada con unas 150 personas y varias decenas de administraciones públicas representadas. Nueve de ellas compartieron su recorrido de mejora, sus altibajos, las estrategias que utilizaron. El acto, en el que me dieron la oportunidad de disfrutar especialmente ejerciendo de "dinamizador", me pareció francamente enriquecedor.

Qué injusta es la sociedad con su administración. Que injusta cuando parece que solo ve el lado oscuro, un lado que sin duda existe, pero que se retroalimenta aún más cuando se pone la lupa solo en él. Un lado que adquiere una dimensiones que no reflejan la realidad de nuestras administraciones, compuestas por una mayoría de profesionales expertos deseosos de contribuir con su trabajo a mejorar la sociedad en que vivimos. Cuando leo que se presentan decenas de miles de personas a un solo puesto en la administración pública, me pregunto ¿si la opinión que tienen esas personas de la administración y del funcionariado es la que parece ser hegemónica en nuestra sociedad con qué perfil estamos nutriendo esa administración? Si cuando alguien se plantea presentarse a una plaza de empleado público lo hace pensando en que así tendrá empleo para toda la vida, va a vivir bien y trabajar poco ¡¡¡qué difícil se lo ponemos a los directivos públicos!!!

Pero hay otra administración, incluso hay una administración innovadora, puntera en sistemas de gestión. Una administración que es referencia incluso en el ámbito privado. Por eso, cuando se buscan metas de innovación, de mejora, de aumento de la eficiencia en la administración pública ¿por qué no se mira a esas organizaciones públicas y se identifican los elementos que les han llevado a donde están? Seguimos empeñados en descubrir la rueda cuando los cambios profundos en las organizaciones se generan a partir de pequeñas experiencias exitosas que van abriendo camino y luego se generalizan. Q-EPEA supone un germen, cada vez más amplio de organizaciones públicas llenas de ricas experiencias para mejorar, modernizar e innovar ¿por qué no se les da más repercusión, más impacto en el resto de administraciones? ¿por qué no se les apoya de manera diferenciada para que puedan seguir experimentando y sirviendo de punta de lanza al proceso de cambio? ¿por qué tenemos que asistir a nuevas iniciativas globalizadoras que surgen de la nada y se plantean como si alrededor solo hubiera desierto?

Lo que ya me enfada profundamente es cuando un cambio en la responsabilidad política se lleva por delante un sistema de gestión que ha constado un importante esfuerzo construir y está mostrando resultados positivos. Un sistema de gestión es eso, una forma de organizar y coordinar a personas y recursos para obtener unos determinados objetivos. Sean los objetivos que sean. Me encanta la frase que resume la distinción entre gestión y política afirmando que buscamos “la mejor gestión para cualquier gobierno”. El cambio de política ha de afectar a los objetivos estratégicos, pero la nueva política solo puede beneficiarse de la existencia de un buen sistema de gestión. Cuando el nuevo responsable político desmonta ese sistema o lo deja morir de inanición se está suicidando, en la medida que está garantizando la destrucción del mejor instrumento para llevar su política adelante. Y no es cuestión de opciones políticas, es cuestión de personas, de personalidades, de rencores a veces, de ignorancia otras.

¿Cuándo se podrán pedir responsabilidades a quién entra cual elefante en una cacharreria, tira por la borda años de trabajo y hace que el sistema de gestión vuelva a unos cuantos años atrás? ¿Qué responsabilidad asume del impacto de sus decisiones en los resultados de esa administración tanto en relación con la ciudadanía a la que presta servicios como a las personas que componen su organización? Porque muchas de esas personas no tienen refrendo en la urnas. Las urnas castigarán a quienes les nombraron pero no necesariamente a ellas, que habrán contribuido con buena nota a la derrota electoral de sus mentores.

Quizás sería interesante plantear a los partidos políticos un gran pacto para buscar una mayor estabilidad en los sistemas de gestión de las administraciones públicas. No tanto que acuerden si ha de ser EFQM, ISO o cualquiera otro, sino para que se acepte que cambiar las políticas supone cambiar el conductor del autobús, pero no el autobús si este funciona bien y da buenos resultados.

Por hoy me quedo con la inyección de optimismo al ver y compartir con tantas administraciones públicas y tantas personas que trabajan en ellas (como técnicas, como gestoras, como responsables políticas) su entusiasmo por hacer las cosas de otra manera, más eficiente, más cercana a las necesidades de la ciudadanía. Esta administración también existe.

Guía de aplicación del Modelo EFQM de Excelencia en la Gestión

Hace unos meses que la Fundación Aspaldiko y la Fundación Zorroaga me llamaron para plantearme la posibilidad de elaborar una guía de aplicación del Modelo EFQM dirigida específicamente a residencias del llamado Tercer Sector o también Sector Solidario. Ambas entidades han ido desarrollando su sistema de gestión siguiendo la referencia de este modelo de excelencia en la gestión y han vivido la experiencia de no disponer de ejemplos concretos aplicados a su sector. Esa experiencia y su compromiso de ayuda a otras entidades para que puedan modernizar sus sistemas de gestión les llevaron a plantearse esta guía. Una guía que explicara de la forma más sencilla y accesible posible los aspectos conceptuales del modelo y que, muy especialmente, aportara un conjunto de anexos que recogieran ejemplos concretos de aplicación en una residencia.

Desde el primer momento este proyecto despertó mi interés. He trabajado muchos años en el ámbito de los servicios sociales y he podido conocer de cerca la realidad de las residencias para personas mayores. Por otra parte, el objetivo de apoyo y ayuda a quienes quieren ir avanzando en la mejora de su sistema de gestión, me pareció encomiable. Por último, era consciente de que hay textos de referencia en torno al modelo EFQM que no aspiraba a emular, sin embargo, quizás no era tan fácil encontrar una guía redactada de forma accesible, cercana y buscando la máxima aplicabilidad en entidades sin una estructura de gestión potente.

Total que pedí ayuda a Germán Gómez-Tejedor y juntos nos pusimos manos a la obra. Por su parte, Ladis Arriola, de Aspaldiko y Pablo García, de Zorroaga, fueron aportando los ejemplos de sus propias residencias para nutrir los anexos. Fuimos compartiendo las redacciones y los documentos para pulirlos, enriquecerlos y completarlos. Finalmente, unos cuantos meses después sale a la luz el producto de ese esfuerzo con forma de libro magníficamente editado gracias al apoyo económico del Gobierno Vasco y Lares Euskadi. El texto cuenta además con el respaldo de EUSKALIT, Fundación Vasca para el Fomento de la Calidad.

Aquí tienes el libro en formato pdf.

Excelencia en la gestión de residencias del Tercer Sector.