En los últimos meses parece que el
conversar ha despertado el interés de personas a las que sigo habitualmente. Mi
amigo Germán Gómez Santa Cruz lleva un tiempo orientando su interés hacia las
conversaciones con los clientes. De
hecho ha abierto una nueva página web que se titula Conversaciones con clientes. Sobre ese hilo, ha mantenido un debate con Julen Iturbe.
También Andrés Ortega ha publicado recientemente un post sobre la cultura de la conversación en el
que subraya "La cultura de
la conversación se ha convertido con toda seguridad en los últimos años en uno
de los conceptos más en boga en los foros del management de vanguardia.
Pero que algo desfile por las pasarelas no significa necesariamente que acabe
en los escaparates y aún menos que se vista por la calle... Como sucede en la
“haute couture”, algunos conceptos de management necesitan ser
customizados y adaptados a la realidad, de otro modo, corren el riesgo de
convertirse en una colección de impacto que nunca llego a ser consumida por el
gran público."
En enero, Manel Muntada dedicó una entrada a la conversación en su blog CumClavis. En 2012 ya habló de la conversación en consultoría. Y el blog Trabajo Colaborativo, con la
batuta de Jesús Martinez, también aportó su reflexión sobre la conversación como uno de los tres componentes del nuevo aprendizaje corporativo (los
otros dos son co-crear y curar). Pocos días después, una nueva entrada en este blog mencionaba algunas lecturas sobre el papel
de la conversación en el aprendizaje y mencionaba a Theodore Zeldin (en la foto de inicio del post) y su libro La conversación, publicado en 1998. Un libro breve, subtitulado "Cómo el
diálogo puede transformar tu vida" y magníficamente editado con dibujos
del propio autor, del que entresaco estas frases:
«La verdadera conversación prende fuego. Se
trata de algo más que emitir y recibir información. (...) En la conversación no
se trata sólo de conseguir información o compartir emociones, ni es únicamente
una manera de meter ideas en la cabeza de los demás. (...) La conversación es
un encuentro de mentes con recuerdos y costumbres diferentes. Cuando las mentes
se encuentran, no solo intercambian hechos: se transforman, se remodelan,
extraen de ellas implicaciones diferentes y emprenden nuevas sendas del
pensamiento. La conversación no sólo vuelve a mezclar las cartas, sino que crea
cartas nuevas.»
Sobre el papel transcendental de las
conversaciones en las empresas ya escribió Rafael Echeverría en 1994: «Si
queremos comprender una empresa debemos examinar las conversaciones que la
constituyeron en el pasado y las que la constituyen en la actualidad. La
fortaleza de una empresa nos conducirá siempre a la fortaleza de sus
conversaciones. Sus debilidades se relacionan con las debilidades de sus
conversaciones o con el hecho de que podrían faltar algunas conversaciones
decisivas» (Ontología del lenguaje).
En este sentido resulta interesante la investigación que
realizó Hermann Simon con las 500 mejores PYMES del mundo (publicada bajo el
título Líderes en la sombra, Editorial Planeta. 1997). En ella concluye:
«El mero hecho de cambiar estructuras y sistemas apenas
incidía en el aumento del rendimiento. (...) De hecho, la mitad de los más
productivos no contaban con casi ningún procedimiento formal de gestión de
rendimientos. ¿Cómo se explica esto? Todo se reduce a saber cómo las personas
manejan las conversaciones cruciales. Dentro de las empresas con altos
rendimientos, cuando los empleados no cumplen sus promesas, los colegas
intervienen voluntaria y eficazmente para abordar el problema.»
Un clásico de la teoría de las organizaciones como Henry Mintzberg explica cómo organizar implica
dividir, separar en unidades, secciones, áreas, etc. Pero, a la vez, requiere
de coordinar el trabajo que se ha dividido. Para ello, identifica seis
mecanismos de coordinación: coordinación de procesos, de resultados, de
habilidades, de normas, adaptación mutua y supervisión directa. En todos ellos,
en mayor o menor medida, el medio que permite la coordinación son las
conversaciones. De forma evidente en la supervisión directa y la adaptación
mutua. Sin embargo, incluso cuando se coordinan procesos, resultados,
habilidades o normas, no es pensable que se pueda hacer sin acudir en un
momento u otra a conversaciones. De ahí, que la competencia en el manejo de
conversaciones se convierte en una competencia estratégica para el éxito
organizacional. Enric Brull ha trabajado
bastante sobre la relación entre el enfoque de Mintzberg y lo que denomina el
sistema conversacional.
Y qué decir si partimos desde una perspectiva que subraye
el trabajo en red, en la que la relación entre los nodos necesita de
conversaciones. O de trabajo en colaboración, o de participación. Sin
conversaciones se convierten en conceptos vacíos. Al conversar los hacemos
posibles.
¿Cómo gestionar el conocimiento si no sabemos conversar
adecuadamente para compartirlo y aprender mutuamente? ¿Cómo conseguir equipos
de alto rendimiento si no sabemos conversar, si no respetamos la perspectiva
del otro y estamos dispuestos a aprender de él? ¿Cómo generar compromiso en las
personas si no sabemos desarrollar conversaciones que generen confianza? ¿Cómo
tener buenos resultados cuando no tenemos habilidades para decir a los demás lo
que necesitamos de ellos y expresarles nuestra valoración respecto a su
desempeño?
Sin embargo, una competencia tan crucial apenas es objeto
de atención en todo el proceso formativo. Aprendemos a hablar de manera
autodidacta. Adquirimos la habilidad de expresarnos lingüísticamente. A partir
de ahí, el proceso educativo va perfeccionando nuestra gramática, enriqueciendo
nuestro vocabulario, enseñándonos a escribir,... Sin embargo, no dedicamos
tiempo a enseñar ni a aprender a conversar. Parece que el hablar conlleva la
sabiduría del conversar, pero no es así. Hay personas que hablan
brillantemente, magníficos comunicadores, extraordinarios recitadores de
monólogos, pero son penosos conversadores.
Zeldin afirma que "el siglo XXI requiere una nueva
ambición: no se trata tanto de hablar como de conversar". Me parece
importante que la conciencia de la necesidad de mejorar la cantidad y la
calidad de nuestras conversaciones vaya calando en la sociedad.
